O Telemarketing

sexta-feira, 27 de maio de 2011

OS ESTÁGIOS DA QUALIDADE(Por Roberto Claro - Guia Callcenter.com)

OS ESTÁGIOS DA QUALIDADE
(Roberto Claro)
Novembro. 2009
A área de qualidade dos Call Centers começou a se desenvolver no início da década de 90. Os bancos, por exemplo, foram os primeiros a utilizar a figura do "monitor".
Pois bem, do início dos anos 90 até os dias atuais, podemos considerar que o setor de qualidade passou por quatro (04) estágios.
No primeiro estágio a qualidade tinha o foco de "inspeção", ou seja, o monitor buscava o "erro". A estratégia, neste caso, era muito simples: (1) monitorava-se até achar um erro; (2) ao encontrar, o feedback era fornecido ao atendente; (3) aquele que não errava (ou seu erro não era encontrado), não recebia o feedback; (4) o atendente que insistisse no erro, poderia ser desligado. Neste estágio, o melhor atendente, geralmente, tinha grandes chances de se tornar um monitor que, por sua vez, passava boa parte de seu tempo ouvindo ligações e preenchendo planilhas.
Foi neste estágio que a área da qualidade ganhou (merecidamente) o apelido de
“polícia”. Sim, o monitor era um policial à procura do criminoso (atendente que
cometia o erro).
O tempo passou e já no final da década de 90 a qualidade entrou em seu segundo
estágio: “Inspeção e Processos”. Nesta fase, continuava-se com a estratégia de
“buscar o erro”, mas agora com uma preocupação a mais: melhoria dos processos
internos.
Em outras palavras, o monitor buscava o erro e tentava melhorar o processo de atendimento. A estratégia era simples: melhorando os procedimentos internos, os erros poderiam diminuir. Nesta fase, uma das grandes preocupações era montar o “Manual do Atendimento” com todas as informações para o atendente. A seleção dos monitores continuava igual: entre os melhores atendentes, era selecionado o monitor.
Como o foco estava na “monitoria”, esperava-se que o melhor atendente se tornasse um bom “monitor planilha” (aquele que passa a maior parte do tempo só escutando ligações e preenchendo planilhas).
Com a chegada das empresas internacionais ao Brasil (Atento, Teleperformance, Sitel etc) a área de qualidade entra em seu terceiro estágio: “Processos, Pessoas e Tecnologia”.
A monitoria, então, ganha novo “status”: Garantia da Qualidade. A busca somente pelo “erro”, consequentemente, ficava para trás. O foco concentrava-se em: (1) melhoria dos processos internos; (2) pessoas motivadas e comprometidas; (3)tecnologia de apoio como os sistemas de gravação e equipamentos para a monitoria online.
Foi nesta fase que o melhor monitor não era mais aquele que apenas monitorava muito bem, mas aquele outro que também sabia fornecer o feedback. Afinal, os gestores de Call Centers entenderam que “de nada adiantava monitorar, monitorar,monitorar, sem fornecer o feedback eficiente”. Da mesma forma, de nada adiantava ter um bom “monitor planilha”, pois a chave do sucesso estava (e ainda está) no feedback.
Em relação à tecnologia, a evolução foi grande nesta fase. Com a redução dos custos dos sistemas, a gravação torna-se grande aliada no processo pela busca da excelência.
Além dos sistemas de gravação, muitas empresas passaram a usar também os equipamentos que permitem a escuta (simultânea) do diálogo “atendente e cliente”. A “monitoria online”, então, surge e ganha força.
Enfim, foi neste terceiro estágio que realmente a área de qualidade conseguiu se estruturar e aumentar muito sua importância para os Call Centers.
Atualmente, poucas, ou melhor, pouquíssimas empresas estão em busca do quarto estágio: “Gestão Estratégia da Qualidade”. Nesta fase, processos, pessoas e tecnologia são importantes, mas é preciso também considerar outro fator decisivo: “olho do cliente”.
Eu explico.
A “Gestão Estratégia da Qualidade” procura saber o que é importante sob o prisma do cliente para, então, melhorar seus processos internos. Os monitores passam a ser analistas. Sim, analistas, pois precisam analisar os cenários, relatórios, indicadores e tomar decisões. Logo, o analista da qualidade tem: (1) visão do negócio da empresa; (2) análise crítica e (3) é um profissional orientado a resultados.
Nesta fase, a ideia de “quanto mais ligações monitoradas, melhor” caí por terra. Afinal,os Gestores da Qualidade perceberam que o cálculo da amostra a ser monitorada é matemático, estatístico, portanto, depende de fórmulas. Por isso, é um grande erro pensar que o “tamanho da amostra” deve ser um percentual do total de ligações.
Outra novidade deste quarto estágio é a estratégia dos feedbacks. O analista continua monitorando (escuta + análise) as ligações, mas em alguns casos, antes mesmo de fornecer o feedback, ele liga para saber, sob o “olhar do cliente”, qual sua percepção sobre a qualidade da ligação.
Em alguns casos, o analista percebe que, aquele erro de vocabulário (por exemplo, o famoso gerundismo) não afetou tanto assim o cliente. Aliás, este até que gostou da ligação. O feedback, claro, passa a incorporar a visão do cliente e não mais somente a visão de processos, processos e processos.
Aliás, permita abrir um parêntese.
Entre um atendente com erros de vocabulário, por exemplo, o gerundismo, e outro com dificuldade para estabelecer um vínculo com o cliente(capacidade de relacionamento), qual você escolheria?
Em outros tempos, muitos monitores penalizariam os dois da mesma forma, com o mesmo peso, quase com a mesma “tonalidade” no feedback. Atualmente, já se percebeu que corrigir o gerundismo é muito mais fácil em comparação com a dificuldade do relacionamento que, por sua vez, tem um “reflexo” maior no resultado da monitoria.
Enfim, prezados leitores, neste quarto estágio, a temida “planilha de monitoria” vem sendo reformulada pelas “diretrizes da qualidade”: (1a) Técnicas de Comunicação (vocabulário, entonação de voz etc); (2a) Conhecimento (produto, sistemas etc); (3a)Relacionamento (empatia, proatividade etc) e (4a) Poder de Negociação (Pesquisa, Identificação de oportunidades etc). Claro, tudo isso sob o “olhar do cliente”.A pergunta que deixo para você refletir é: em qual estágio se encontra a área de qualidade de sua empresa?
Ainda é uma área somente em busca do erro? (1o estágio). Ou também se preocupa com a melhoria dos processos internos? (2o estágio).
É uma área que busca melhorar os processos internos, simultaneamente, também contribui para que a equipe seja motivada e comprometida, usando novas tecnologias (gravação, monitoria online) como apoio? (3o estágio).
Ou sua empresa também se preocupa com o “olhar do cliente” sobre a qualidade,fazendo pesquisas de opinião, calibrações, campanhas qualitativas e, principalmente,considerando o feedback como resultado global do atendimento? (4o estágio).
Aguardo, como sempre, seus comentários.
Abraços,
Roberto Claro
Editor do site GUIAcallcenterBRASIL (http://www.guiacallcenterbrasil.com.br)
Email: roberto.claro@guiacallcenterbrasil.com.br 2009
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A FORÇA DA MONITORIA ON-LINE (CRONICA DA SEMANA DO SITE GUIA CALLCENTER.COM)

Todos dizem que é importante. Todos querem fazê-lo bem, porque sua imagem depende disso. Contudo, o que se vê por aí, no geral, são apenas tentativas. Claro, estou me referindo a um dos pilares de qualquer operação de call center: a monitoria.

Para começar, algumas empresas, iniciantes no mundo dos call centers, ainda não assimilaram a importância de monitorar o que seus clientes estão falando com os atendentes. Desta forma, por falta de um direcionamento mais estratégico, estas empresas acham que a monitoria é algo que lhes custa muito dinheiro, em vez de algo que lhes dá uma oportunidade.

Por modismo ou para copiar a concorrência, alguns call centers chegam até a contratar o monitor (mesmo sem saber muito bem como a monitoria deve funcionar para ser eficiente). Contudo, o monitor é logo transformado em “apoio administrativo”, sendo responsável por uma infinidade de relatórios, controles, conferências, fazendo com que a monitoria, essência da função, fique em terceiro ou quarto plano.

A monitoria, nestes casos, está mais para custo do que investimento.

Outras empresas, contratam um único monitor para escutar, analisar e fornecer o feedback para um exército de quarenta, cinqüenta e até setenta (eu já vi!) atendentes. Impossível. A relação ideal gira em torno de um monitor para, no máximo, vinte (20) a vinte e dois (22) atendentes.

A consequência de tudo isso nós já sabemos: a qualidade do atendimento vai mal, muito mal...e pior, muitas empresas ficam sabendo disso pelos clientes.

Lógico, como em tudo na vida, uma luz sempre ilumina o final do túnel. Quem acende esta luz são as empresas que já despertaram para a importância da qualidade.

Estas empresas, de diferentes modos, conseguem, mesmo com poucos recursos, ótimas práticas que resultam em boa qualidade. Entre as práticas que se destacam pela eficiência nos resultados, está a chamada “monitoria online”.

Se você não está familiarizado com o termo, a “monitoria online” é o processo que envolve a escuta, análise das ligações e o fornecimento do feedback ao atendente, tudo isso feito de forma “online”, ou seja, em tempo real, logo após o término da ligação (atendente-cliente).

Logo, não é necessário que o atendente saia de sua posição de atendimento para receber o feedback em uma sala reservada (monitoria na forma tradicional).

O monitor, de sua mesa, liga para o atendente, imediatamente após o término da ligação, para dizer rapidamente os pontos fortes da ligação e àqueles que necessitam de aperfeiçoamento. Todo este processo leva um (01), dois (02) ou no máximo, dois minutos e meio (2,5). A próxima ligação, com certeza, já terá os benefícios do feedback anterior.

Contudo, este processo depende muito das percepções, habilidades e competências do monitor de qualidade.

Eu explico: se na ligação anterior foi observado que o atendente agiu de forma ríspida com o cliente (ou seja, problemas de atitude), ou ainda, se houve algum outro problema mais sério que pode comprometer a imagem da empresa, o melhor mesmo é chamar pessoalmente o atendente para o feedback formal, geralmente, na presença da supervisão.

Da mesma forma, um monitor “prolixo” (pessoa que se alonga em explicações supérfluas, que usa palavras em demasia para falar ou escrever, que não sabe sintetizar o pensamento), tem poucas chances de se dar bem na monitoria online. Isso porque, a objetividade, neste tipo de monitoria, torna-se um fator crítico de sucesso para que o feedback seja eficiente.

A entonação de voz do monitor é outro fator crítico. Uma entonação mal colocada, expressando, por exemplo, arrogância do monitor ao “sugerir” melhorias para o atendente (lembrando que atendente e monitor não estão se vendo), pode comprometer o feedback.

Os resultados da “monitoria online” serão ainda mais expressivos se todo este processo puder ser gravado.

A gravação permite analisar a ligação (cliente-atendente) e o feedback fornecido pelo monitor da qualidade. Assim, a supervisão (ou gerência) terá condições de analisar todo o processo e, principalmente, verificar a capacidade de análise e qualidade do feedback fornecido. A supervisão também terá condições de fornecer o feedback ao monitor, o que nem sempre é possível na forma da monitoria tradicional (pessoal).

Em outras palavras, é a melhoria do processo de qualidade feita de forma contínua.

Sim, prezado leitor, estou convencido. Confesso que tinha algumas dúvidas, mas agora já sei que uma das forças do sistema de qualidade está na “monitoria online”.

E você, o que acha? Qual a sua experiência?

Gestores, boa semana. Aguardo, como sempre, seus comentários.