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quarta-feira, 13 de abril de 2011

O Operador

OPERADORES DE TELEMARKETING








CONSIDERAÇÕES INICIAIS

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Veremos, nesta matéria, dispositivos administrativos que fornecem subsídios aos empregadores, que contratam operadores de telemarketing, visto não existir na legislação trabalhista norma específica que discipline esta atividade.



1 – CONCEITO DE OPERADORES DE TELEMARKETING

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Segundo a Classificação Brasileira de Ocupações (CBO), operadores de telemarketing são trabalhadores que, sempre por meio de teleatendimento, seguindo roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes:

a) atendem usuários;

b) oferecem serviços e produtos;

c) prestam serviços técnicos especializados;

d) realizam pesquisas;

e) fazem serviços de cobrança e cadastramento de clientes.



2 – JORNADA DE TRABALHO DOS OPERADORES DE TELEMARKETING

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A jornada de trabalho é de até 8 horas diárias e 44 semanais, facultada a compensação de horário e a redução da jornada, mediante acordo ou convenção coletiva de trabalho.

Fundamento legal: Artigo 7º, XIII, da CF.

Contudo, existem determinadas categorias de trabalhadores que, por força de lei ou documento coletivo e consideradas as peculiaridades da atividade exercida, têm jornadas reduzidas de trabalho como, por exemplo, telefonista, bancários, ascensoristas, etc.

A princípio, dada a existência de previsão legal quanto à duração de trabalho reduzida dos operadores de telemarketing, conclui-se que esse profissional se enquadra no referido limite legal de 8 horas diárias, salvo condição especial prevista em acordo ou convenção coletiva.

Parte da jurisprudência, tem equiparado o operador de telemarketing ao telefonista, por se tratar de atividade semelhante, estendendo-lhe o direito a jornada de, no máximo, 6 horas diárias ou 36 horas semanais, nos termos do Artigo 227, da Consolidação das Leis Trabalhistas (CLT).

O Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), por meio de Precedente Administrativo nº 26, aprovado pelo Ato Declaratório nº 004, de 2002, que orienta a ação dos Auditores-Fiscais do Trabalho, posicionou-se no sentido de não equiparar o operador de telemarketing ao telefonista, para efeitos da redução de jornada, conforme disposto a seguir:

Precedente Administrativo nº 026

“JORNADA. TELEFONISTA. TELEMARKETING. Não se aplica ao operador de telemarketing a proteção especial prevista no Artigo 227 da CLT, uma vez que é ele um vendedor que busca o objetivo de seu trabalho utilizando-se de aparelho telefônico diferentemente do telefonista, cuja função é receber e efetuar ligações".

Dessa forma, caberá ao empregador, no momento da contratação, cercar-se de todas as cautelas cabíveis, inclusive consultar acordo ou convenção coletiva de trabalho, em relação a estipulação da jornada de trabalho do operador de telemarketing, haja vista divergência ainda não pacificada na justiça.



3 – CONTEÚDO TÉCNICO

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A Recomendação Técnica DSST nº 001, de 2005, do Departamento de Segurança e Saúde no Trabalho, extraída do site do MTE em 15/04/2005, disciplina, entre outros, o conteúdo técnico que deverá ser observado pelas empresas que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing nas modalidades "ativo" ou "receptivo" em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com cliente (call centers), conforme a segue:

“IV - CONTEÚDO TÉCNICO

1. Mobiliário do Posto de Trabalho

1.1. Proporcionar mobiliário que atenda aos itens 17.3.2, 17.3.3 e 17.3.4 e suas alíneas, da NR-17 e que permita variações posturais, com ajustes de fácil acionamento, de modo a prover espaço suficiente para seu conforto, atendendo, no mínimo:

a) às dimensões antropométricas de, pelo menos, 90% da população;

b) bancadas com profundidade de 90 centímetros, largura de 100 cm e que proporcionem zonas de alcance manual com 65 cm de raio, medidas centradas nos ombros do operador em posição de atendimento;

c) mesas reguláveis em altura de 64 a 98 cm para colocação do terminal de vídeo, documentos e equipamentos de telefonia;

d) suporte para teclado regulável em altura entre 64 e 75 cm e que possibilite o apoio dos antebraços;

e) facilidade de disposição, acesso e organização dos diferentes equipamentos e documentos utilizados na execução do trabalho;

f) superfícies e mecanismos de regulagens independentes para vídeo e teclado;

g) espaço sob a mesa de trabalho com profundidade de 45 cm ao nível dos joelhos e de 70cm ao nível dos pés;

h) disponibilidade de apoio para os pés de altura regulável, largura de 40 cm, inclinação não superior a 20 graus com a horizontal, com superfície revestida de material antiderrapante;

i) assentos dotados de:

• apoio de 5 pés, com rodízios;

• revestimento com material que permita a perspiração;

• alturas ajustáveis de assento: intervalo de 38 a 50 cm;

• profundidade útil do assento de 38 a 44 cm;

• borda frontal arredondada;

• características de pouca ou nenhuma conformação na base do assento;

• encosto com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar.

1.2. Garantir a manutenção e reposição do mobiliário, atendendo ao subitem 17.4.1 da NR-17, com a participação de representantes dos trabalhadores no processo de decisão de compra do mobiliário.

1.3. Capacitar os trabalhadores para a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário.

2. Equipamentos do Posto de Trabalho

2.1. Fornecer conjuntos microfone/fone de ouvido (“head-sets”) individuais, devidamente higienizados e mantidos em condições operacionais recomendadas pelos fabricantes, que deverão ser substituídos prontamente em caso de necessidade.

2.2. Fornecer “head-sets” com níveis de intensidade sonora adequados, que permitam boa inteligibilidade, livres de ruídos e interferências na comunicação.

2.3. Adequar os equipamentos, principalmente monitores de vídeo de computadores, proporcionando corretos ângulos de visão, posicionando-os frontalmente ao operador. O posicionamento dos monitores deverá ser adequado à iluminação do ambiente, evitando-se reflexos na tela, de acordo com a NR-17, item 17.4.3 alínea “a”.

2.4. Garantir a reposição e manutenção dos equipamentos dos postos de trabalho, conforme item 17.4.1 da NR-17, incluindo a participação de representantes dos trabalhadores no processo de decisão de compra desses equipamentos.

2.5. Capacitar os trabalhadores para a utilização correta dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientação para alternância de orelhas no uso dos fones.

3. Ambiente de Trabalho

3.1 Proporcionar ambiente dotado de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, observando o item 17.4.1 da NR-17, considerando no mínimo os seguintes aspectos: arranjo físico geral e dos postos de trabalho, piso e paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das divisórias entre os postos.

3.2. Atender ao subitem 17.5.2 da NR-17, quanto a níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, respeitando, no mínimo, nível de ruído de até 65 dB (A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 dB.

3.3. Controlar, por medidas de engenharia, vibrações e ruídos de baixa freqüência.

3.4. Atender ao subitem 17.5.2 da NR-17 quanto à temperatura efetiva, velocidade do ar e umidade relativa do ar, valores obtidos a partir de projetos adequados de climatização dos ambientes de trabalho, que devem permitir controles locais e/ou setorizados da temperatura, velocidade e direção dos fluxos de ar.

3.5. Garantir procedimentos de prevenção da chamada “síndrome do edifício doente”, com atendimento estrito ao Regulamento Técnico do Ministério da Saúde sobre “Qualidade do Ar de Interiores em Ambientes Climatizados”, redação da Portaria nº 3.523/GM, de 28 de agosto de 1998, aos Padrões Referenciais de Qualidade do Ar Interior, em ambientes climatizados artificialmente de uso público e coletivo, com redação dada pela Resolução RE nº 176, de 24 de outubro de 2000 e ao disposto no item 9.3.5.1 da NR 09 - Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - com redação dada pela Portaria n° 25, de 29 de dezembro de 1994.

4. Organização do Trabalho

4.1. Organizar o trabalho de forma a não haver atividades aos domingos, seja total ou parcial, à exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o previsto no Artigo 68, “caput”, da CLT.

4.1.1. Assegurar a todos os trabalhadores, pelo menos, um dia de repouso semanal remunerado coincidente com um domingo, a cada mês.

4.1.2. Especificar e informar com a antecedência necessária as escalas de finais de semana e feriados, conforme previsto no Art. 67, § único, da CLT, respeitando-se ainda o Art. 386 da CLT, referente ao repouso dominical.

4.2. Dimensionar o contingente de operadores às demandas da produção, no sentido da confiabilidade e qualidade do serviço prestado, levando em consideração os dias e horários de maior atendimento.

4.2.1 O contingente de operadores deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos nesta Nota Técnica, tendo-se em conta o item 17.1 da NR-17.

4.3. Instituir pausas no trabalho de atendimento, incluídas na jornada normal de trabalho, uma vez que há sobrecarga muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, evidenciadas nas análises ergonômicas do trabalho em “call centers”, adotando-se uma pausa de 10 minutos a cada 90 minutos trabalhados, atendendo ao disposto na alínea ‘b’ do item 17.6.3 da NR17.

4.3.1 A instituição de pausas não prejudica o direito ao intervalo obrigatório para repouso ou alimentação previsto no §1° do Artigo 71 da CLT.

4.3.2. Uma das pausas do atendimento poderá ser aglutinada ao intervalo obrigatório para refeição e repouso, de modo a favorecer maior descanso e melhores condições de alimentação.

4.3.3. A última pausa não deverá ser realizada nos últimos 60 minutos da jornada diária.

4.6. Considerar como parte da jornada normal de trabalho o tempo necessário para atualização do conhecimento do operador e para o ajuste do posto de trabalho.

4.7. Não exigir como obrigatória a participação em quaisquer modalidades de exercícios físicos, quando adotadas pela empresa.

4.7.1. Os tempos utilizados para essas práticas não poderão ser contabilizados como pausas para descanso previstas no item 4.3 desta Nota Técnica.

4.8. Garantir saídas dos postos de trabalho, a qualquer momento da jornada, a fim de que os operadores satisfaçam suas necessidades fisiológicas, sem repercussões sobre sua avaliação e remuneração.

4.9. Suprimir procedimentos individuais ou coletivos de aceleração da fala, seja por meio de mensagens nos monitores de vídeo, por sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações de filas de clientes ou tempo de ligação, tendo em vista o subitem 17.6.1 da NR-17, que prevê a adequação da organização do trabalho a ser executado às características psicofisiológicas dos trabalhadores.

4.10. Definir formalmente, os critérios a serem adotados pelos supervisores de área para avaliação individual dos operadores de teleatendimento - telemarketing, observado o que se segue:

a) a avaliação deverá valorizar a capacidade de resolução dos problemas dos usuários, além da capacidade de seguir procedimentos;

b) todo e qualquer sistema de avaliação de desempenho para efeito de remuneração e vantagens de qualquer espécie deve levar em consideração as repercussões sobre a saúde dos trabalhadores;

c) o ‘script’ ou roteiro de atendimento deverá ser considerado como orientação, não devendo sua observância estrita ser considerada como critério de avaliação.

4.11. É vedada a utilização de métodos que causem pressão de trabalho, assédio moral, medo ou constrangimento, tais como:

- estímulo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;

- exigir que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas como o objetivo de promoção e propaganda;

- expor publicamente as avaliações de desempenho dos operadores.

4.12. Garantir, continuamente, a formação necessária dos operadores para atender aos diversos tipos de clientes e situações presentes em sua tarefa.

4.13. Minimizar os conflitos e ambigüidades de papéis na atividade do operador, especialmente quanto a metas rígidas de tempo de atendimento incompatíveis com a qualidade exigida de atendimento, ordens e instruções, a fim de reduzir o estresse dos operadores.

4.14. Utilizar os procedimentos de monitoria por escuta das ligações apenas mediante o conhecimento do operador e do cliente, limitando-se essa utilização às finalidades legais, de capacitação, de apoio e orientação aos operadores, observando o disposto na alínea “a” do item 17.6.3 da NR 17.

5. Informação e formação dos trabalhadores

5.1. Todos os operadores de telemarketing e trabalhadores em teleatendimento devem receber treinamento, cujo objetivo é aumentar o conhecimento da relação entre o seu trabalho e as doenças, o que pode causá-las e como podem ser evitadas.

5.1.1. Como público alvo do treinamento, deve ser incluído todo o pessoal de operação, gestão e de recursos humanos relacionados ao trabalho de telemarketing.

5.1.2. Este treinamento deverá conter, no mínimo:

a) noções sobre os fatores de risco para a saúde em teleatendimento;

b) informação sobre as doenças mais encontradas entre operadores de telemarketing, principalmente as que envolvem o sistema osteomuscular, a saúde mental e as funções vocais e auditivas dos trabalhadores;

c) as medidas de prevenção individuais e coletivas.

5.1.3. Cada trabalhador deverá receber um treinamento com duração mínima de 6 (seis) horas, na admissão e a cada seis meses.

5.1.4. O treinamento deverá incluir, obrigatoriamente, a distribuição de material didático com o conteúdo apresentado.

5.2. A elaboração do conteúdo técnico, execução e avaliação dos resultados do treinamento devem contar com a participação de integrantes do Serviço Especializado em Segurança e Medicina do Trabalho, quando houver, de representantes da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes, coordenadores do Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional e responsáveis pelo Programa de Prevenção de Riscos de Ambientais, ou outras entidades definidas em acordos ou convenção coletiva de trabalho.

6. Condições Sanitárias de Conforto

6.1. Garantir condições sanitárias e de conforto, incluindo: sanitários em condições permanentemente adequadas ao uso e separados por sexo, local para refeições que atendam à NR-24 da Portaria 3214/78 e armários individuais para guarda de pertences.

6.2. Proporcionar a todos os trabalhadores disponibilidade irrestrita e próxima de água potável, atendendo ao subitem 24.7.1 da NR-24, Portaria 3214/78.

7. Programas de Saúde Ocupacional e de Prevenção de Riscos Ambientais

7.1. Manter Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO), para atender à NR-7 da Portaria 3214/78, que reconheça e registre os fatores de riscos para transtornos mentais, DORT e disfonia ocupacional, presentes no serviço de teleatendimento/ telemarketing. A detecção de casos de doença ou suspeitas, deverá ser realizada através de um adequado programa de vigilância epidemiológica, que inclua vigilância passiva (demanda espontânea de trabalhadores que procurem serviços médicos) e vigilância ativa, através de exames médicos dirigidos, incluindo os obrigatórios por Norma, somados a coleta de dados sobre sintomas psíquicos e osteomusculares, com a utilização de ferramentas estatísticas e epidemiológicas;

7.1.1. Os casos de suspeita de agravos à saúde relacionados ao trabalho devem ser encaminhados aos Centros de Referência de Saúde do Trabalhador ou, na sua ausência, ao SUS.

7.1.2. Será obrigatória a notificação das doenças profissionais e das produzidas em virtude das condições especiais de trabalho em teleatendimento, comprovadas ou objeto de suspeita, por meio da emissão de Comunicação de Acidente do Trabalho, na forma da legislação vigente da Previdência Social.

7.2. Manter Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA, conforme a NR-09 da Portaria 3214/78, que deverá demonstrar o reconhecimento e medidas de correção dos riscos ambientais, envolvendo sua identificação, fontes geradoras, trajetórias, determinação do número de trabalhadores expostos, tipo da exposição, possível comprometimento da saúde decorrente do trabalho, possíveis danos à saúde disponíveis na literatura técnica e a descrição das medidas de controle implementadas.

7.3. Associar nos procedimentos de gerenciamento de riscos ocupacionais da empresa as ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA àqueles previstos na NR-17 - Ergonomia - quanto à adaptação das condições de trabalho às características psico-fisiológicas dos trabalhadores.



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