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sexta-feira, 27 de maio de 2011

A FORÇA DA MONITORIA ON-LINE (CRONICA DA SEMANA DO SITE GUIA CALLCENTER.COM)

Todos dizem que é importante. Todos querem fazê-lo bem, porque sua imagem depende disso. Contudo, o que se vê por aí, no geral, são apenas tentativas. Claro, estou me referindo a um dos pilares de qualquer operação de call center: a monitoria.
Para começar, algumas empresas, iniciantes no mundo dos call centers, ainda não assimilaram a importância de monitorar o que seus clientes estão falando com os atendentes. Desta forma, por falta de um direcionamento mais estratégico, estas empresas acham que a monitoria é algo que lhes custa muito dinheiro, em vez de algo que lhes dá uma oportunidade.
Por modismo ou para copiar a concorrência, alguns call centers chegam até a contratar o monitor (mesmo sem saber muito bem como a monitoria deve funcionar para ser eficiente). Contudo, o monitor é logo transformado em “apoio administrativo”, sendo responsável por uma infinidade de relatórios, controles, conferências, fazendo com que a monitoria, essência da função, fique em terceiro ou quarto plano.
A monitoria, nestes casos, está mais para custo do que investimento.
Outras empresas, contratam um único monitor para escutar, analisar e fornecer o feedback para um exército de quarenta, cinqüenta e até setenta (eu já vi!) atendentes. Impossível. A relação ideal gira em torno de um monitor para, no máximo, vinte (20) a vinte e dois (22) atendentes.
A consequência de tudo isso nós já sabemos: a qualidade do atendimento vai mal, muito mal...e pior, muitas empresas ficam sabendo disso pelos clientes.
Lógico, como em tudo na vida, uma luz sempre ilumina o final do túnel. Quem acende esta luz são as empresas que já despertaram para a importância da qualidade.
Estas empresas, de diferentes modos, conseguem, mesmo com poucos recursos, ótimas práticas que resultam em boa qualidade. Entre as práticas que se destacam pela eficiência nos resultados, está a chamada “monitoria online”.
Se você não está familiarizado com o termo, a “monitoria online” é o processo que envolve a escuta, análise das ligações e o fornecimento do feedback ao atendente, tudo isso feito de forma “online”, ou seja, em tempo real, logo após o término da ligação (atendente-cliente).
Logo, não é necessário que o atendente saia de sua posição de atendimento para receber o feedback em uma sala reservada (monitoria na forma tradicional).
O monitor, de sua mesa, liga para o atendente, imediatamente após o término da ligação, para dizer rapidamente os pontos fortes da ligação e àqueles que necessitam de aperfeiçoamento. Todo este processo leva um (01), dois (02) ou no máximo, dois minutos e meio (2,5). A próxima ligação, com certeza, já terá os benefícios do feedback anterior.
Contudo, este processo depende muito das percepções, habilidades e competências do monitor de qualidade.
Eu explico: se na ligação anterior foi observado que o atendente agiu de forma ríspida com o cliente (ou seja, problemas de atitude), ou ainda, se houve algum outro problema mais sério que pode comprometer a imagem da empresa, o melhor mesmo é chamar pessoalmente o atendente para o feedback formal, geralmente, na presença da supervisão.
Da mesma forma, um monitor “prolixo” (pessoa que se alonga em explicações supérfluas, que usa palavras em demasia para falar ou escrever, que não sabe sintetizar o pensamento), tem poucas chances de se dar bem na monitoria online. Isso porque, a objetividade, neste tipo de monitoria, torna-se um fator crítico de sucesso para que o feedback seja eficiente.
A entonação de voz do monitor é outro fator crítico. Uma entonação mal colocada, expressando, por exemplo, arrogância do monitor ao “sugerir” melhorias para o atendente (lembrando que atendente e monitor não estão se vendo), pode comprometer o feedback.
Os resultados da “monitoria online” serão ainda mais expressivos se todo este processo puder ser gravado.
A gravação permite analisar a ligação (cliente-atendente) e o feedback fornecido pelo monitor da qualidade. Assim, a supervisão (ou gerência) terá condições de analisar todo o processo e, principalmente, verificar a capacidade de análise e qualidade do feedback fornecido. A supervisão também terá condições de fornecer o feedback ao monitor, o que nem sempre é possível na forma da monitoria tradicional (pessoal).
Em outras palavras, é a melhoria do processo de qualidade feita de forma contínua.
Sim, prezado leitor, estou convencido. Confesso que tinha algumas dúvidas, mas agora já sei que uma das forças do sistema de qualidade está na “monitoria online”.
E você, o que acha? Qual a sua experiência?
Gestores, boa semana. Aguardo, como sempre, seus comentários.
Abraços,
Roberto Claro  (e-mail: roberto.claro@guiacallcenter.com)

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